面对外卖行业中的信息壁垒问题，北京东城区人社局副局长付楠楠在今年6月亲自体验了送外卖的工作。通过这次调研，团队收集到了13项骑手核心诉求和15项商家发展需求，最终促成了三方协商，实现了“三方共治”，使外卖纠纷投诉有所下降，赢得了网友的广泛好评。
副局长亲自体验送外卖，有助于发现真正的问题。在体验前，付楠楠以为骑手最关心的是社保政策，但实际体验后才发现，骑手更焦虑的是避免罚款和希望出餐速度更快。这种亲身体验的方式有助于找准问题，而不是仅仅依赖办公室里的汇报。
这并不是官员体验跑外卖的第一例。2021年4月，北京市人社局副处长王林也曾体验过送外卖，并站在骑手的角度提出平台对骑手的不合理约束。后来，平台新增了两项骑手帮扶政策，并逐步取消了逐单处罚。
官员以这种方式深入百姓生活，找到民生痛点并给出有效解决方案，成为为民服务的典范。然而，这也引发了一个问题：是否只有副局长需要体验送外卖？实际上，平台管理者也应参与其中。作为外卖平台的管理者，保证配送效率和客户体验是基本职责，但当冲突和投诉激增时，说明从下单到配餐再到送餐的流程存在梗阻。管理者应该深入一线，或与外卖员交流，或亲自体验送外卖，找到问题并解决，而不是简单调整算法，将矛盾转嫁给商家和骑手。
政府官员的行动为外卖平台树立了榜样。作为受益方，平台有责任动态监控各地的平台生态，多从外卖员的角度思考，推动整个行业的健康发展。
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